Dengan harapan pelanggan yang terus berkembang, dapat menjadi tantangan bagi bisnis untuk membedakan diri dari pesaing. Strategi fokus pelanggan memastikan kebutuhan konsumen terpenuhi dengan lebih baik di semua interaksi Kalian. – 7 Cara Untuk Meningkatkan Fokus Pelanggan.
Memperkuat nilai yang dibawa bisnis Kalian dan dapat membedakan perusahaan kalian. Sebelum kita masuk ke berbagai strategi yang dapat Kalian gunakan, mari kita mulai dengan apa itu fokus pelanggan.
Apa Itu Fokus Pelanggan
Fokus pelanggan adalah pola pikir yang mengutamakan kebutuhan pelanggan. Bisnis yang menggunakan strategi fokus pelanggan memastikan bahwa setiap keputusan yang mereka buat dan setiap aspek perusahaan, termasuk produk, layanan, dan operasi hariannya, selaras dengan minat pelanggan.
Dengan menggunakan prinsip fokus pelanggan untuk menginformasikan strategi layanan pelanggan Kalian secara keseluruhan, Kalian dapat memberikan interaksi dukungan yang memungkinkan konsumen mencapai tujuan mereka dan membuat mereka bahagia.
Fokus Pelanggan Vs. Berpusat Pada Pelanggan
Meskipun sering digunakan secara bergantian, pendekatan yang berfokus pada pelanggan berbeda dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Fokus pelanggan berarti memahami keinginan dan harapan pelanggan dan memenuhinya. Strategi fokus pelanggan dapat membantu sebagai bagian dari strategi keterlibatan pelanggan Kalian yang lebih besar.
Bisnis yang berpusat pada pelanggan mengambil ini lebih jauh dengan memahami konsumen begitu dalam sehingga Kalian menemukan kebutuhan mendasar di balik keinginan tersebut.
Seperti yang dikatakan Steve Jobs: “lebih dekat dari sebelumnya dengan pelanggan Kalian. Begitu dekat sehingga Kalian memberi tahu mereka apa yang mereka butuhkan dengan baik sebelum mereka menyadarinya sendiri.” Dengan cara ini, Kalian dapat mengidentifikasi peluang untuk mendorong bisnis Kalian mengembangkan dan memberikan solusi terbaik.
Pentingnya Fokus Pelanggan
Berfokus pada pelanggan harus menjadi dasar untuk semua yang dilakukan bisnis kalian. Dengan melakukan itu, Kalian menciptakan pengalaman dukungan pelanggan yang tak terlupakan yang juga menguntungkan bisnis kalian. Manfaat nyameliputi:
Keterlibatan pelanggan yang lebih baik. Bagian dari pendekatan fokus pelanggan melibatkan mendengarkan pelanggan Kalian dan menyesuaikan umpan balik mereka dengan bisnis kalian. Interaksi ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Kalian peduli dengan mereka dan membedakan bisnis kalian.
Meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan mendapatkan hasil positif dari berinteraksi dengan bisnis Kalian, dan Kalian memenuhi janji yang telah Kalian buat, kalian membangun kepercayaan merek. Ini sangat penting untuk menumbuhkan hubungan dalam jangka panjang dan loyalitas pelanggan.
Peningkatan pendapatan. Bisnis dengan fokus Layanan pelanggan lebih menguntungkan. Dengan pelanggan yang kembali, Kalian dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian mereka, membuka peluang untuk upselling dan cross-selling. Dan pelanggan setia juga menghasilkan lebih banyak pendapatan dengan mempromosikan merek Kalian kepada teman dan keluarga.
7 Strategi Untuk Meningkatkan Fokus Pelanggan
Sekarang kita tahu apa itu fokus pelanggan dan manfaatnya, berikut adalah beberapa cara Kalian dapat membangun bisnis yang berfokus pada pelanggan.
1. Struktur budaya perusahaan kalian di sekitar Pelanggan
Menempatkan nilai-nilai fokus pelanggan di jantung budaya perusahaan Kalian menyatukan karyawan di bawah tujuan bersama bahkan peran yang tidak memiliki interaksi pelanggan sehari-hari. Ketika semua orang di seluruh perusahaan berinvestasi dalam menciptakan pengalaman terbaik, karyawan dapat berkolaborasi dengan lebih baik dan berbagi pengetahuan mereka di seluruh departemen.
2. Kembangkan Tim Dukungan Garis Depan Kalian
Ketika karyawan yang menghadapi pelanggan datang, mereka membutuhkan pelatihan yang menggabungkan fokus dan orientasi pelanggan. Mereka juga harus diberi kesempatan berkelanjutan untuk mempertajam keterampilan mereka dan mengaturnya agar berhasil. Waktu dan upaya menuju pertumbuhan profesional mereka akan memotivasi mereka untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik karena mereka menangani masalah pelanggan setiap hari.
3. Jadilah Di Mana Pelanggan Kalian Berada
Pelanggan ingin dapat berinteraksi dengan Kalian di saluran pilihan mereka baik itu situs web, chatbot, media sosial, atau aplikasi perpesanan Kalian.
4. Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan
Umpan balik pelanggan dapat memberi Kalian wawasan yang tak ternilai untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan, Tujuan, dan poin rasa sakit sepanjang perjalanan pembeli.
Kalian dapat meminta umpan balik melalui survei dan menggunakan data yang kalian miliki, termasuk ulasan, forum komunitas, saran agen dukungan, dan interaksi layanan pelanggan. Selanjutnya, penting untuk menerjemahkan umpan balik itu ke dalam tindakan. Dengan cara ini, pelanggan yakin bahwa masukan mereka tidak diabaikan.
5. Memusatkan Data Pelanggan
Pendekatan berorientasi pelanggan bergantung pada cara Kalian mengelola data pelanggan Kalian. Kalian dapat menggabungkan semua informasi pelanggan kalian ke dalam satu sistem. Dengan cara ini, setiap orang memiliki akses ke informasi yang sama, memecah silo antar departemen.
Karyawan mendapatkan pemahaman yang lebih holistik tentang pelanggan melalui sejarah dan interaksi mereka sebelumnya. Mengetahui dari mana pelanggan berasal memungkinkan agen untuk membantu mereka sepanjang perjalanan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih personal.
Akhirnya, Kalian cadangan pelanggan dari membosankan menceritakan kembali latar belakang dan informasi mereka setiap kali mereka menjangkau.
6. Menerapkan Teknologi Untuk Meningkatkan Penawaran Kalian
Meskipun teknologi tidak sepenuhnya menggantikan sentuhan manusia, Kalian dapat menggunakannya untuk meningkatkan proses dukungan dan pengalaman pelanggan Kalian. Chatbot AI dapat merespons masalah umum, memandu pelanggan dengan informasi, atau permintaan triase untuk agen kalian semuanya saat menggunakan integrasi CRM untuk personalisasi berskala.
Alat Layanan Mandiri seperti Pusat bantuan, basis pengetahuan, atau halaman FAQ memberi pelanggan cara cepat dan nyaman untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri.
7. Gunakan Metrik Untuk Tujuan Fokus Pelanggan Kalian
Kalian memerlukan metrik yang tepat untuk mengukur inisiatif Kalian dan memahami efektivitas upaya Kalian. Beberapa yang umum termasuk kepuasan pelanggan (CSAT) dan Skor Promotor Bersih (NPS). Pengukuran ini juga membantu melacak kemajuan dari waktu ke waktu untuk melihat apakah Kalian memenuhi harapan dan mengidentifikasi cara untuk meningkatkan.
Contoh Fokus Pelanggan
Untuk mendapatkan inspirasi, mari kita tinjau beberapa contoh bisnis yang hebat dalam menerapkan fokus pelanggan ke layanan dan dukungan pelanggan mereka. Nordstrom. Dalam sebuah wawancara dengan National Retail Federation, Shea Jensen, SVP of Customer Experience, mengatakan bahwa kunci keberhasilan Layanan Pelanggan Nordstrom adalah ” fokus konstan pada pelanggan. “
Dan mereka menjalani ini dengan memberdayakan staf mereka dengan otonomi untuk membuat keputusan dalam menyelesaikan masalah pelanggan (seperti yang didokumentasikan dalam buku pegangan karyawan mereka).
REI. Newsweek memasukkan REI dalam daftar 2021 mereka ” perusahaan Layanan Pelanggan Terbaik Amerika.”Dalam sebuah wawancara di “The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show,” EVP dan Chief Customer Officer REI, Ben Steele.
Membahas bagaimana mereka menggunakan fokus dan empati pelanggan untuk mengidealkan solusi dan membentuk pendekatan layanan mereka. Dia juga menjelaskan pentingnya memiliki” co-op ” dalam merek mereka, membingkai pelanggan sebagai mitra bisnis.
Alaska Airlines. Peringkat sebagai maskapai teratas dalam daftar Newsweek, Alaska Airlines menyediakan daftar janji yang luas kepada pelanggan mereka langsung di situs web mereka. Situs mereka juga menyertakan Pusat bantuan yang ditampilkan dengan jelas dengan berbagai cara untuk menghubungi atau memberikan umpan balik.
Menanamkan Fokus Pelanggan Dalam Segala Hal Yang Kalian Lakukan
Salah satu hal terpenting yang dapat Kalian lakukan sebagai bisnis adalah mengutamakan pelanggan Kalian. Kalian perlu tahu siapa mereka, Kebutuhan dan keinginan mereka, dan bagaimana mereka berubah seiring waktu.
Dengan kemajuan teknologi dan meningkatnya harapan konsumen, semakin disengaja Kalian dengan strategi fokus pelanggan kalian, semakin baik Kalian dapat memuaskan dan melibatkan pelanggan Kalian untuk membentuk koneksi jangka panjang.