Dengan semakin banyak konsumen beralih ke belanja online, layanan pelanggan e-niaga telah menjadi titik fokus bagi sebagian besar bisnis. Setiap pelanggan online tahu bahwa mereka dapat berbagi ulasan di berbagai platform media sosial yang berbeda. Dengan satu tweet sederhana, pembaruan status, atau posting blog, mereka dapat langsung menjangkau ribuan orang. – 13 Cara Solid Untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Ecommerce
Dalam satu posting negatif dari pelanggan yang tidak puas, terletak potensi untuk merusak citra merek Anda. Dengan mengingat hal itu, penting bagi anda untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Layanan pelanggan harus menjadi pusat strategi bisnis ecommerce Anda karena dengan memberikan layanan terbaik, Anda menciptakan pelanggan yang puas. Mari kita lihat 13 praktik terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga untuk bisnis anda.
1. Mengembangkan Strategi Omnichannel
Strategi omnichannel memadukan saluran promosi dan distribusi yang berbeda, memposisikan Anda untuk menjangkau, terhubung, dan membangun hubungan dengan pelanggan Anda menjadi satu. Dengan menggunakan Strategi omnichannel yang efektif untuk ritel sering dioptimalkan untuk hasil-itulah tujuan akhirnya.
Strategi Ritel Omnichannel
Beralih ke pendekatan ritel omnichannel adalah cara yang bagus untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga. Ada persaingan ketat dalam ecommerce di seluruh dunia saat ini, jadi ketika merek tidak dapat menentukan saluran terbaik untuk digunakan untuk layanan pelanggan, mereka menderita.
Namun, jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan terbaik, Anda tidak dapat mengandalkan satu saluran saja. Hari-hari membatasi pelanggan hilang. Apakah pelanggan Anda ada di Facebook, WhatsApp, atau Instagram?
Apakah mereka lebih suka dilayani melalui email atau panggilan telepon? Tidak masalah. Buatlah itu terjadi. Mengembangkan strategi multichannel berarti Anda dapat berada di mana pun pelanggan Anda membutuhkan Anda.
Sebuah studi oleh Aberdeen Group menemukan bahwa perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan multichannel terkuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka.
Tujuannya adalah untuk membawa layanan langsung ke pelanggan Anda — mereka tidak perlu datang dan memintanya. Beri mereka kehidupan yang lebih mudah dengan menghilangkan rasa sakit menunggu hari untuk tanggapan.
Saat Anda membuat saluran layanan pelanggan e-niaga ini, pastikan Anda memberi tahu pelanggan Anda tentang opsi yang tersedia bagi mereka. Tetapi yang paling penting, berikan layanan pelanggan berkualitas di semua saluran yang Anda berikan.
2. Menawarkan Obrolan Langsung
Aplikasi obrolan langsung di situs web menyediakan sarana komunikasi cepat dengan perwakilan layanan pelanggan dan cara untuk menyelesaikan tantangan pelanggan. -13 Cara Solid Untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Ecommerce.
Ada banyak alasan Anda bisa mendapatkan keuntungan dari menawarkan layanan obrolan langsung di situs web e-niaga Anda. Tidak sedikit fakta bahwa pelanggan menyukainya. Menurut Econsultancy, Live chat adalah metode yang disukai untuk layanan pelanggan.
Mengapa Obrolan Langsung Adalah Solusi
Pelanggan dapat memutuskan untuk meninggalkan situs web Anda jika mereka menghadapi tantangan dalam mencoba membeli, tetapi dengan obrolan langsung, mereka dapat dengan cepat menghubungi Anda untuk menyelesaikannya. Ini juga memberikan titik kontak yang sempurna untuk pertanyaan mengenai garansi produk, kebijakan pengembalian, dan proses pembayaran.
Dapatkan obrolan langsung
Menambahkan live chat ke dalam strategi layanan pelanggan Anda adalah no-brainer. Jika Anda sudah menyediakan obrolan langsung di situs e-niaga Anda, periksa riwayat obrolan Anda secara berkala untuk melihat seberapa efektif percakapan Anda dengan pelanggan. Mari kita lihat beberapa strategi lagi untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga.
3. Layanan Pelanggan Proaktif
Praktik layanan pelanggan yang sangat baik menciptakan hubungan yang positif. Untuk menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa, mengadopsi pendekatan layanan pelanggan proaktif, berurusan dengan masalah potensial sebelum mereka muncul. Ketika perusahaan e-commerce beroperasi dengan cara ini, mereka dipandang sebagai mitra, bukan organisasi abstrak.
layanan pelanggan proaktif
Menurut satu laporan, 50% pelanggan menganggap penting untuk menyelesaikan masalah produk atau layanan sendiri dan 70% mengharapkan situs web perusahaan menyertakan aplikasi swalayan. Bagian FAQ termasuk jawaban atas semua pertanyaan umum memberi pelanggan akses ke solusi instan tanpa perlu menghubungi dukungan pelanggan.
Namun, tetap penting untuk menampilkan informasi kontak dengan jelas, sehingga pelanggan dapat dengan mudah menghubungi anda jika mereka tidak dapat menangani masalah itu sendiri. Jika Anda ingin memberikan pengalaman yang dipersonalisasi lebih baik yang beresonansi dengan pelanggan Anda, lihat podcast ini tentang cara meningkatkan layanan dan merek Anda di Shopify dan seterusnya.
4. Personalisasi Kampanye Email
Sebuah penelitian telah menunjukkan bahwa 94% bisnis setuju bahwa Personalisasi sangat penting untuk kesuksesan mereka, namun banyak situs web e-Niaga masih mengirim email jenis ini:
Email Marketing eCommerce
Email tanpa personalisasi mudah diabaikan. Mereka tidak secara langsung menangani pelanggan — mungkin mereka bahkan berpikir itu kesalahan, atau tidak ada hubungannya dengan mereka. Pesan pribadi yang menyebutkan nama pelanggan Anda, di sisi lain, membuat pelanggan merasa diakui dan meningkatkan tarif buka email.
Email Marketing Ecommerce
Email ini jelas akan berkinerja lebih baik dari yang sebelumnya. Hanya dengan menyebutkan nama mereka di dalam tubuh pesan, Anda membuat hal-hal jauh lebih pribadi.
5. Kebutuhan Inventaris Perkiraan
Memperkirakan kebutuhan inventaris Anda sebelumnya membantu memenuhi permintaan pelanggan tepat waktu. Hitung titik pemesanan ulang Anda-berapa banyak yang harus dipesan dan kapan. Memesan jumlah berlebih akan menghasilkan biaya persediaan, sedangkan memesan lebih sedikit akan menghasilkan peningkatan kebutuhan untuk mengisi kembali stok.
Perhitungan di bawah ini menunjukkan jumlah pasti item yang perlu Anda pesan pada waktu tertentu. Jika Anda tahu Anda menyusun ulang poin, Anda dapat merencanakan pembelian Anda terlebih dahulu dan memastikan Anda memiliki jumlah inventaris yang tepat pada waktu yang tepat.
- Susun Ulang Perhitungan Poin
- Reorder point = (Lead Time + stok tingkat keamanan + stok dasar) * penjualan Unit
- LEAD TIME: jumlah hari antara mengeluarkan pesanan pembelian dan menerima produk.
- Stok tingkat keamanan: jumlah persediaan hari yang Anda simpan dalam keadaan darurat.
- Stok dasar: jumlah persediaan hari yang biasanya Anda simpan.
- Penjualan UNIT per hari: jumlah rata-rata produk yang Anda jual setiap hari.
- Perhitungan Stok Tingkat Keamanan
- Tingkat keamanan stok = (konsumsi harian maksimum * waktu pengadaan maksimum dalam hari ) – (konsumsi harian rata-rata * waktu pengadaan Rata-rata dalam hari)
6. Mengoptimalkan Dan Mengotomatiskan Pemenuhan Pesanan Online
Jika Anda belum melakukannya, inilah saatnya untuk beralih dari sistem pemenuhan pesanan manual ke sistem otomatis. Sistem pemenuhan pesanan Manual lambat, tidak efisien, dan rentan terhadap kesalahan manusia. Menggunakan sistem otomatis untuk menangani seluruh proses dari awal hingga akhir akan menghemat waktu Anda, meningkatkan produktivitas Anda, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Salah satu contoh terbaik dari ini adalah Amazon FBA – jika Anda menggunakan FBA (Fulfillment by Amazon) untuk stocking dan pengiriman, layanan menyederhanakan berbagai hal dengan memenuhi pesanan atas nama Anda.
Menggunakan Amazon FBA, Anda dapat menghitung biaya pengiriman secara real-time dari berbagai sumber dan memilih layanan yang paling hemat biaya. Tentang setengah jalan dilakukan dengan daftar kami meningkatkan layanan pelanggan e-commerce, mari kita terus berjalan.
7. Temukan Celah Dalam Proses Manajemen Pesanan
Ini adalah masalah umum dalam industri e-commerce. Ketika bagian dari sistem proses manajemen pesanan tidak digabungkan secara efektif, maka masalah dapat muncul dan ketidakakuratan berlimpah. Mendapatkan visibilitas dalam proses pemenuhan pesanan adalah aspek terpenting dari model pengiriman pesanan yang sukses.
Jika proses pemenuhan tidak efisien, bisnis akhirnya mengirimkan pesanan yang salah, atau pelanggan kehilangan pengiriman sepenuhnya. Otomatisasi membantu menjaga terhadap masalah ini karena memotong kesalahan manusia yang sering menjadi penyebab miskomunikasi semacam ini. Yang berikutnya adalah cara yang bagus untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga.
8. Jual Merek Melalui Storytelling
Cukup dengan email penjualan, posting blog, dan konten pemasaran lainnya. Mulailah menceritakan kisah merek Anda dengan cara yang beresonansi dengan pelanggan Anda, membuat mereka ingin membeli.
Pelanggan tidak suka dijual, tetapi melibatkan mereka dengan informasi yang mereka cari, dan konsisten dengan merek Anda, akan membuat merek Anda tetap segar dalam pikiran mereka, mengubahnya menjadi pendukung merek.
Alih-alih memaksa, Pemasaran Konten memungkinkan Anda menciptakan nilai bagi pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk membeli. Contoh yang baik dari bisnis mendongeng adalah merek perhiasan Dannijo, yang didirikan oleh saudara perempuan Danielle dan Jodie Snyder pada tahun 2008.
Mereka percaya bahwa mendongeng yang dapat dipercaya adalah kunci untuk menciptakan merek yang sukses. Para Suster menggunakan Instagram untuk menampilkan foto kehidupan mereka sendiri, bersama dengan gambar gaya hidup termasuk produk mereka, dan foto selebriti atau model yang memakainya.
9. Terhubung Dan Terlibat Dengan Pelanggan Seluler
Pelanggan Anda paham seluler, jadi Anda juga harus demikian. Pastikan pemroses pembayaran Anda menerima pembayaran di perangkat seluler. Beberapa situs e-niaga tidak menyediakan opsi pembayaran untuk pengguna seluler.
Tetapi itu adalah cara yang pasti untuk melewatkan penjualan. Tidak ada pelanggan yang ingin memilih apa yang ingin mereka beli, hanya untuk menemukan bahwa mereka tidak dapat melakukan checkout. Menyediakan sistem pembayaran seluler yang aman untuk pelanggan Anda sangat masuk akal. Abaikan pelanggan seluler dengan risiko Anda.
10. Menawarkan Dukungan Telepon 24 Jam
Dalam beberapa situasi, pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan pelanggan melalui telepon. Jika memungkinkan, kembangkan kemampuan dukungan telepon 24 jam untuk memenuhi kebutuhan ini dan membuat pelanggan tetap terlibat.
Ada beberapa produk yang tersedia untuk mengambil pesan suara saat Anda tidak online. Namun, dengan layanan penjawab langsung 24 jam, Anda memberi pelanggan Anda kesempatan untuk berkomunikasi dengan orang sungguhan kapan pun mereka mau.
Sentuhan manusia memiliki dampak nyata. Investasikan dalam tingkat dukungan ini dan saksikan layanan pelanggan e-niaga Anda menginspirasi pelanggan dan mendorong lebih banyak penjualan. – 13 Cara Solid Untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Ecommerce.
11. Gunakan Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Ecommerce
Ketika permintaan pelanggan tersebar di beberapa perwakilan, itu bisa membuat frustrasi. Ada bahaya nyata bahwa pelanggan mungkin tidak menjawab pertanyaan mereka dengan benar. Tidak adil untuk memaksa pelanggan Anda menjelaskan masalah mereka berulang kali.
Menggunakan perangkat lunak pengalaman pelanggan percakapan membantu Anda merampingkan proses cara paling populer untuk mengatasi masalah adalah melalui tiket.
Menurut SalesForce, ” CRM adalah strategi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan dan pelanggan potensial. Ini membantu Anda tetap terhubung dengan mereka, merampingkan proses dan meningkatkan profitabilitas Anda.”
Perangkat lunak layanan pelanggan e-niaga yang baik akan membuat hidup Anda mudah melalui otomatisasi dan membantu Anda membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan ROI Anda.
12. Ukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan Anda penting karena ini adalah tolok ukur yang paling relevan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan strategi pemasaran Anda secara keseluruhan. Jika Anda menggunakan perangkat lunak CRM.
Anda dapat meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei setelah setiap sesi dukungan pelanggan, mencatat bagaimana perasaan mereka tentang layanan yang mereka terima. Anda bahkan dapat mengirim email tindak lanjut yang meminta mereka untuk berbagi pengalaman mereka.
Atau menulis ulasan singkat yang dapat Anda masukkan ke situs web atau media sosial Anda. Ini sederhana, tetapi jenis umpan balik ini sangat efektif, memberikan wawasan yang tak ternilai tentang apa yang Anda lakukan dengan baik, dan apa yang dapat anda lakukan dengan lebih baik
13. Tampilkan Riwayat Penagihan
Pelanggan menginginkan akses ke faktur mereka, riwayat pembelian mereka, setiap transaksi, dan pertanyaan yang mereka buat. Mereka harus dapat melihat semua ini di dasbor mereka. Pastikan semuanya tersedia dan dapat diakses dengan mudah. Jika karena alasan apa pun mereka tidak dapat mengakses data ini di beberapa titik, beri tahu mereka alasannya sehingga mereka tidak terlalu khawatir.
Kata Terakhir Tentang Layanan Pelanggan Ecommerce
Jika Anda ingin mengembangkan bisnis e-niaga Anda, berikan pelanggan pengalaman yang tak tertandingi. Dengan perencanaan yang tepat, strategi, dan dengan menerapkan beberapa ide yang dirinci dalam posting ini, bisnis e-niaga Anda bisa sukses. Bagaimana toko online Anda meningkatkan layanan pelanggan e-niaga? Apakah ada sesuatu dari daftar ini atau sesuatu yang kita lewatkan? Beri tahu kami di komentar.